「毎日のように営業電話がかかってくる」
「電話に出てみると、ほとんどが営業の案内だった」
「担当者への取り次ぎを求められ、業務が中断されてしまう」
このような悩みを抱えている企業もあるのではないでしょうか。
企業の代表電話には、取引先や顧客からの問い合わせだけでなく、商品やサービスの営業電話もかかってきます。
営業電話そのものが悪いわけではありません。しかし、業務に関係のない電話が繰り返しかかってくると、社員の時間が取られ、本来の業務にも影響する場合があります。
特に、少人数で電話対応を行っている企業では、電話を受けるたびに作業が中断されることが課題になりがちです。
そこで重要なのが、必要な電話は適切に受けながら、不要な電話への対応を減らす仕組みを整えることです。
今回は、企業への営業電話が負担になる理由と、受付ルールやクラウドPBXを活用した改善方法を解説します。
会社への営業電話が業務負担になる理由
営業電話による負担は、電話で話している時間だけではありません。
例えば、次のような業務が発生します。
- 電話に出て相手の会社名や用件を確認する
- 担当者への取り次ぎを求められる
- 必要のない営業案内を聞く
- 担当者が不在であることを伝える
- 電話を切った後、元の業務に戻る
1回の電話が短時間でも、1日に何度も繰り返されれば、業務効率の低下につながる可能性があります。
電話対応が特定の社員に集中する
代表電話を総務担当者や事務担当者が受けている企業では、営業電話への対応も同じ社員に集中しやすくなります。
問い合わせへの対応だけでなく、営業電話の受付や断りまで任されていると、本来の業務を進めにくくなる場合があります。
関連記事：電話が集中する時間帯の対応を改善するには？着信分散・グループ着信・クラウドPBXの活用方法
営業電話を完全になくすことはできる？
会社の電話番号を公開している場合、営業電話を完全になくすことは難しいでしょう。
企業の代表電話番号は、Webサイトや会社案内などに掲載されていることが多く、さまざまな相手から連絡が入ります。
また、新規取引先や重要な問い合わせが、初めての電話番号からかかってくることもあります。
そのため、知らない番号からの電話をすべて拒否する方法は、業務上のリスクもあります。
大切なのは、電話を一律に拒否することではありません。
不要な営業電話への対応方法を決め、必要な問い合わせを受けられる状態を維持することです。
改善方法1｜営業電話への対応ルールを統一する
最初に見直したいのが、社内の電話対応ルールです。
例えば、社員によって営業電話への対応が異なると、
「担当者に確認します」
「担当者は外出しています」
「後ほど折り返します」
といった案内が混在することがあります。
その結果、不要な取り次ぎや折り返しが発生する可能性があります。
営業電話の断り方を決めておく
営業案内を受け付けていない場合は、対応を統一するとよいでしょう。
例えば、
「恐れ入りますが、営業のお電話はお取り次ぎしておりません」
といった案内です。
また、資料の送付を受け付ける場合には、会社のWebサイトにある問い合わせフォームなどを案内する方法もあります。
ただし、営業目的の問い合わせを受け付けない方針であれば、無理に別の窓口を案内する必要はありません。
社内の方針に合わせ、簡潔で丁寧な対応を心がけましょう。
関連記事：電話対応のマニュアルは必要？中小企業が整備したい電話応対ルールを解説
改善方法2｜代表電話に取り次ぐ前に用件を確認する
営業電話への対応負担が大きくなる原因の一つが、担当者への不要な取り次ぎです。
例えば、相手から「社長をお願いします」「システム担当者につないでください」と言われた場合、すぐに取り次いでしまうと、担当者の業務が中断されます。
そこで、取り次ぎ前に用件を確認するルールを設けます。
取り次ぎ前に確認したい項目
- 会社名
- 担当者名
- 電話の用件
- 既存の取引があるか
- 取り次ぎが必要な内容か
こうした情報を確認することで、必要な問い合わせと営業案内を判断しやすくなります。
ただし、受付担当者だけでは判断できない場合もあります。
そのため、判断に迷った電話をどのように扱うか、社内でルールを決めておくことも大切です。
改善方法3｜Webフォームを問い合わせ窓口として活用する
営業電話による業務中断を減らす方法として、Webフォームの活用があります。
例えば、会社のWebサイトに問い合わせフォームを設置し、商品案内やサービス提案についてはフォームから連絡してもらう方法です。
フォームであれば、電話と異なり、社員がその場で対応する必要はありません。
届いた内容を確認し、必要な問い合わせだけを担当者へ共有できます。
Webフォームを利用するメリット
- 電話による業務中断を減らせる
- 問い合わせ内容を文章で確認できる
- 必要な情報を社内で共有しやすい
- 対応するタイミングを調整できる
- 問い合わせの履歴を残しやすい
一方、すべての問い合わせをフォームへ移行すると、急ぎの連絡や電話を希望する顧客に不便をかける可能性があります。
そのため、一般のお客様向けの電話窓口は維持しつつ、営業提案についてはWebフォームを案内するなど、目的に応じた使い分けを検討しましょう。
改善方法4｜着信拒否機能を活用する
繰り返しかかってくる不要な営業電話については、着信拒否機能を検討する方法もあります。
クラウドPBXには、サービスによって特定の電話番号からの着信を拒否できる機能があります。
例えば、同じ番号から何度も営業電話がかかってくる場合、その番号を着信拒否リストに登録することで、受付担当者の負担を軽減できる可能性があります。
着信拒否は慎重に設定する
ただし、次の点には注意が必要です。
- 重要な取引先の番号を誤って登録しない
- 番号非通知の電話をすべて拒否して問題ないか確認する
- 代表番号や共通番号からの着信を誤って遮断しない
- 着信拒否リストの管理担当者を決める
また、営業電話は異なる番号からかかってくる場合もあるため、着信拒否だけですべて解決できるわけではありません。
受付ルールと着信拒否機能を組み合わせることが重要です。
改善方法5｜IVRで問い合わせ内容を振り分ける
IVR（自動音声応答）を利用すれば、電話をかけてきた相手に音声案内を流し、問い合わせ内容に応じて着信先を振り分けられる場合があります。
例えば、
「商品に関するお問い合わせは1番」
「ご契約・請求については2番」
「その他のお問い合わせは3番」
といった案内です。
問い合わせの種類によって担当部署へ振り分けられるため、受付担当者がすべての電話を受ける負担を減らせる可能性があります。
IVRで営業電話を自動判別できる？
通常のIVRは、発信者が選択した番号などに応じて着信先を振り分ける仕組みです。
そのため、営業電話かどうかを必ず判別できるわけではありません。
ただし、問い合わせの入口を整理することで、不要な取り次ぎを減らすことには役立ちます。
サービスによっては、より高度な音声認識や自動応答機能を利用できる場合もあります。
導入時には、必要な機能や対応範囲を確認しましょう。
関連記事：IVRとは？自動音声応答システムの仕組みと導入メリットを解説
改善方法6｜着信履歴を確認して電話対応を見直す
営業電話が多いと感じていても、実際にどの程度かかってきているか把握できていない場合があります。
そこで活用したいのが着信履歴です。
クラウドPBXのサービスによっては、着信日時や電話番号、通話状況などを確認できます。
例えば、
- 同じ番号から繰り返し着信していないか
- 特定の時間帯に営業電話が集中していないか
- 対応が必要な電話を取りこぼしていないか
- 不在着信への折り返しが必要か
などを確認します。
ただし、着信履歴だけで営業電話と判断できるとは限りません。
受付時の記録と組み合わせることで、改善につながる情報を整理しやすくなります。
関連記事：電話の取りこぼしが売上損失につながる？企業が見直したい電話対応のポイント
クラウドPBXで営業電話への対応負担を減らせる？
クラウドPBXを導入すれば、自動的に営業電話がなくなるわけではありません。
しかし、サービスに備わっている機能を活用することで、電話対応の負担を軽減できる可能性があります。
例えば、次のような機能です。
| 機能 | 期待できる効果 |
|---|---|
| 着信拒否 | 特定番号からの不要な着信を制限 |
| IVR | 問い合わせ内容に応じた振り分け |
| グループ着信 | 複数人で代表電話への対応を分担 |
| 着信履歴 | 着信状況の確認や分析 |
| 内線転送 | 必要な電話を担当者へ取り次ぎ |
| 営業時間設定 | 時間帯に応じた着信対応 |
利用できる機能や設定方法は、クラウドPBXのサービスによって異なります。
そのため、営業電話対策を目的に導入する場合は、必要な機能に対応しているかを事前に確認しましょう。
営業電話対策で注意したいこと
営業電話を減らすことは大切ですが、必要な問い合わせまで受けられなくなる状態は避けたいところです。
例えば、新規取引先からの電話は、会社にとって重要なビジネス機会になる場合があります。
また、既存顧客であっても、普段とは異なる電話番号から連絡してくることがあります。
したがって、知らない番号からの着信をすべて拒否する運用は慎重に検討する必要があります。
対応する電話と対応しない電話を整理する
例えば、
優先して対応する電話
- 既存顧客からの問い合わせ
- 新規顧客からの相談
- 取引先からの業務連絡
- 緊急性のある問い合わせ
対応方法を見直す電話
- 業務に関係のない商品・サービス案内
- 繰り返しかかってくる不要な営業電話
- 受付窓口以外でも対応できる営業提案
といった形で、社内の方針を整理します。
すべての営業提案を断る必要はありませんが、対応する窓口や方法を明確にしておくと、社員が判断しやすくなります。
営業電話への対応を見直すチェックリスト
現在の電話環境について、次の項目を確認してみましょう。
□ 営業電話への対応ルールが決まっているか
□ 取り次ぐ前に会社名と用件を確認しているか
□ 営業案内を受け付ける窓口が明確か
□ Webフォームを活用できているか
□ 特定番号の着信拒否機能を利用できるか
□ IVRによる問い合わせの振り分けが必要か
□ 着信履歴を確認できるか
□ 営業電話が多い時間帯を把握しているか
□ 重要な顧客からの電話を受けられる仕組みがあるか
営業電話対策では、システムの導入だけでなく、受付ルールの整備も重要です。
まとめ｜不要な電話対応を減らし、本来の業務に集中できる環境へ
営業電話への対応が多い企業では、電話を受けるたびに業務が中断され、社員の負担が大きくなることがあります。
こうした問題を改善するためには、
- 営業電話への対応ルールを統一する
- 取り次ぎ前に用件を確認する
- Webフォームを活用する
- 着信拒否機能を利用する
- IVRで問い合わせを振り分ける
- 着信履歴を確認して改善する
といった方法が考えられます。
クラウドPBXは、こうした電話対応の仕組みを見直す際の選択肢の一つです。
ただし、必要な問い合わせまで受けられなくならないよう、運用ルールには注意が必要です。
大切なのは、電話の件数を減らすことだけでなく、必要な電話に適切に対応できる環境を整えることです。
不要な電話対応を減らし、業務に集中できる環境を整えませんか？
「営業電話が多く、業務が中断されてしまう」
「代表電話の対応が特定の社員に集中している」
「必要な電話だけを適切な担当者へつなぎたい」
「電話対応のルールや着信設定を見直したい」
このような課題がある場合は、電話対応の運用方法とあわせて、クラウドPBXの活用を検討してみてはいかがでしょうか。
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着信の振り分けや複数人での受電、スマートフォンの活用など、現在の電話環境に合わせた運用方法を検討することで、社員の負担を減らしながら必要な問い合わせに対応しやすい環境づくりを目指せます。
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執筆者：メディアマート株式会社 マーケティングチーム
クラウドPBX、セキュアブラウザ等のユニファイドコミュニケーションやネットワークセキュリティに関わる事業を約15年運営。業界の最新常識やトレンド情報を発信しています。