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「午前中は電話が鳴りっぱなしになる」

「電話対応中に次の着信が入り、対応しきれない」

「特定の社員に電話対応が集中している」

このような悩みを抱えている企業もあるのではないでしょうか。

企業の代表電話には、時間帯によって問い合わせが集中することがあります。

特に、営業開始直後や昼休みの前後、キャンペーンや繁忙期などは、通常より電話が増える場合があります。

電話が集中すると、担当者は本来の業務を中断して対応することになり、電話の取りこぼしや折り返し漏れが発生する原因にもなります。

しかし、電話対応の人数を単純に増やすことだけが解決策ではありません。

着信先の分散や複数人での受電、電話の振り分けルールを見直すことで、現在の人員でも対応しやすい電話環境を整えられる場合があります。

今回は、電話が集中する原因と、グループ着信やクラウドPBXを活用した改善方法を解説します。

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なぜ特定の時間帯に電話が集中するのか？

企業への電話は、一日を通して均等にかかってくるとは限りません。

例えば、次のような時間帯には電話が集中しやすくなります。

• 営業開始直後
• 昼休みの前後
• 営業終了前
• 月末や月初
• 繁忙期やキャンペーン期間
• 商品やサービスに関する案内を行った直後

業種や取引先の営業時間によっても傾向は異なります。

また、顧客からの問い合わせだけでなく、取引先からの確認電話や社内の取り次ぎなどが重なることもあります。

電話が集中する時間帯を把握せず、常に同じ人数・同じ方法で対応していると、特定の社員に負担が集中する可能性があります。

まずは、自社の電話がいつ、どのくらい発生しているのかを確認することが大切です。

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電話が集中すると起こる3つの問題

1．電話の取りこぼしが発生する

代表電話を受ける社員が別の電話に対応していると、新しい着信に出られない場合があります。

対応できない電話が増えると、問い合わせの機会を逃したり、お客様に何度もかけ直してもらったりする原因になります。

特に新規顧客からの問い合わせが多い企業では、電話の取りこぼしが営業機会の損失につながる可能性があります。

関連記事：電話の取りこぼしが売上損失につながる？企業が見直したい電話対応のポイント

2．特定の社員の負担が増える

代表電話を総務担当者や事務担当者だけで受けている企業では、その社員に電話対応が集中することがあります。

電話のたびに作業を中断するため、本来の業務が進みにくくなる場合もあります。

特に少人数の企業では、電話対応と通常業務を両立できる仕組みが重要です。

3．取り次ぎや折り返しが増える

電話を受けられても、担当者が不在の場合は伝言や折り返しが必要になります。

着信が集中しているときに取り次ぎまで重なると、受付担当者の負担はさらに大きくなります。

電話を受ける仕組みだけでなく、担当者につなぐまでの流れも見直す必要があります。

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改善方法1｜複数人で代表電話を受ける

電話対応の負担を分散する方法の一つが、複数人で代表電話を受けられる環境を整えることです。

例えば、これまで受付担当者1人だけが代表電話を受けていた場合、別の社員も対応できるようにすることで、着信への対応力を高められます。

このような運用に役立つのが「グループ着信」です。

グループ着信とは？

グループ着信とは、複数の電話端末や社員を一つのグループとして設定し、着信を振り分ける仕組みです。

サービスや設定によっては、

• 複数の電話機を同時に鳴らす
• 決められた順番で電話を鳴らす
• 対応可能な社員へ着信を振り分ける

といった運用ができます。

例えば、代表電話を総務担当者3人で受けるようにすれば、1人が別の業務をしていても、他の社員が対応できる可能性があります。

ただし、着信方式や同時通話数などは利用するサービスによって異なるため、事前の確認が必要です。

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改善方法2｜一斉着信と順次着信を使い分ける

グループ着信では、着信をどのように振り分けるかも重要です。

代表的な方法として、一斉着信と順次着信があります。

一斉着信

複数の電話機を同時に鳴らす方式です。

例えば、受付担当者3人の電話機が同時に鳴り、対応できる社員が電話を取ります。

比較的少人数のチームで、誰かがすぐに対応できるようにしたい場合に適しています。

ただし、すべての電話機が同時に鳴るため、電話対応の担当者以外にも着信が気になる場合があります。

順次着信

あらかじめ決めた順番で電話を鳴らす方式です。

例えば、

受付担当者A
↓
応答できなければ担当者B
↓
さらに応答できなければ担当者C

という流れです。

最初に対応する担当者を決めながら、応答できない場合にほかの社員へ着信を回す運用に向いています。

どちらが適しているかは、社員数や電話件数、業務内容によって異なります。

単純に全員の電話機を鳴らすのではなく、実際の対応体制に合った着信方式を選ぶことが重要です。

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改善方法3｜時間帯によって着信グループを変更する

電話が集中する時間帯が分かっている場合は、その時間だけ受電する人数を増やす方法もあります。

例えば、

時間帯	電話対応
9:00〜10:00	総務・事務の複数人で受電
10:00〜12:00	通常の受付担当者が受電
12:00〜13:00	自動音声または交代制で対応
13:00〜17:00	通常の受付担当者が受電
17:00〜18:00	複数人で受電

このように、着信が多い時間帯と少ない時間帯で運用を変えることが考えられます。

クラウドPBXには、時間帯によって着信先や着信ルールを切り替えられるサービスもあります。

ただし、グループの自動切り替えなどに対応しているかは、各サービスの仕様を確認する必要があります。

関連記事：営業時間外の電話対応はどうする？自動音声・留守番電話・クラウドPBXの活用方法

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改善方法4｜自動音声案内で問い合わせを振り分ける

電話が集中する原因の一つに、さまざまな問い合わせが一つの代表番号に集まっていることがあります。

例えば、

• 商品についての問い合わせ
• 契約内容の確認
• 請求・支払いについての問い合わせ
• サポートに関する相談

などです。

こうした問い合わせをすべて受付担当者が受け、その後に担当部署へ取り次いでいると、電話が集中するほど負担が大きくなります。

そこで活用できるのが、IVR（自動音声応答）です。

IVRで問い合わせ先を分ける

例えば、

「商品についてのお問い合わせは1番」

「ご契約・請求については2番」

「サポートについては3番」

といった音声案内によって、問い合わせ内容に応じた着信先へ振り分けます。

適切に設定できれば、受付担当者がすべての電話を取り次ぐ必要がなくなり、担当部署へつながりやすくなります。

ただし、選択肢が多すぎるとお客様に負担をかける場合もあるため、分かりやすい案内にすることが大切です。

関連記事：IVRとは？自動音声応答システムの仕組みと導入メリットを解説

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改善方法5｜スマートフォンも受電端末として活用する

代表電話を受けるために、必ずしも固定電話機の前にいる必要はありません。

クラウドPBXでは、サービスによってスマートフォンを会社の電話端末として利用できます。

例えば、

受付・総務
→ 固定電話機で受電

営業担当者
→ スマートフォンで受電

テレワーク社員
→ スマートフォンやPCで受電

というように、仕事内容に合わせて端末を組み合わせる方法があります。

電話が集中する時間帯だけ、別の部署の社員が受電を補助するといった運用も考えられます。

ただし、社員が本来の業務を進められなくならないよう、受電する時間帯や担当範囲を決めておくことが重要です。

関連記事：会社の電話番号はそのままでOK！スマホで会社番号を使うメリットと活用方法

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改善方法6｜着信履歴を活用して対応状況を確認する

電話が集中する時間帯の改善には、着信履歴を確認することも役立ちます。

例えば、

• 何時ごろ着信が多いのか
• 応答できなかった電話は何件あるか
• 折り返しが必要な着信はあるか
• どの部署に問い合わせが多いか

などを把握できれば、電話対応の体制を見直す材料になります。

クラウドPBXのサービスによっては、着信履歴や通話履歴を管理画面から確認できるものがあります。

また、一部のサービスでは、着信件数や応答状況の集計・分析が可能です。

電話対応を改善するには、感覚だけでなく、実際の着信状況を確認することが大切です。

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電話対応を分散するときの注意点

複数人で電話を受ける仕組みを整えても、運用ルールが決まっていなければ混乱する可能性があります。

特に確認したいのは次の点です。

誰がどの電話を受けるのか

代表電話、部署への直通電話、担当者への電話など、対応範囲を整理しましょう。

不在時や対応中のルール

担当者が電話に出られない場合、ほかの社員が対応するのか、留守番電話へ切り替えるのかを決めます。

取り次ぎと折り返しの方法

電話を受けた後、誰にどのように引き継ぐかを明確にします。

社員の業務負担

電話対応を分散しても、結果的に全社員が頻繁に業務を中断するようでは、効率化につながらない場合があります。

そのため、必要に応じて受電担当者や時間帯を限定することも重要です。

関連記事：電話対応のマニュアルは必要？中小企業が整備したい電話応対ルールを解説

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電話が集中する企業向けチェックリスト

現在の電話環境について、次の項目を確認してみましょう。

□ 電話が集中する時間帯を把握しているか
□ 代表電話を複数人で受けられるか
□ グループ着信を利用できるか
□ 一斉着信・順次着信を選択できるか
□ 時間帯によって着信先を変更できるか
□ IVRによる問い合わせの振り分けが必要か
□ スマートフォンも受電に活用できるか
□ 不在着信や折り返し状況を確認できるか
□ 電話対応の担当者やルールが明確になっているか

すべてを一度に変更する必要はありません。

まずは、電話が集中する時間帯や、特定の社員に負担がかかっている状況を把握することから始めましょう。

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まとめ｜電話が集中する時間帯こそ、受電の仕組みを見直そう

電話が集中する時間帯に対応しきれない場合、単純に人員を増やすだけでなく、着信の仕組みを見直すことも重要です。

今回紹介した改善方法は、

1. 複数人で代表電話を受ける
2. 一斉着信と順次着信を使い分ける
3. 時間帯によって着信グループを変更する
4. IVRで問い合わせを振り分ける
5. スマートフォンも受電に活用する
6. 着信履歴を確認して改善につなげる

の6つです。

企業によって、電話件数や受電体制、必要な機能は異なります。

大切なのは、電話を受ける人数を増やすこと自体ではなく、必要な電話が適切な担当者へつながる仕組みを整えることです。

自社の電話対応に合わせて、無理なく効率的に運用できる環境を検討しましょう。

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電話が集中しても、スムーズに対応できる環境へ

「代表電話が集中して、受付担当者の負担が大きい」

「電話に出られない時間帯を減らしたい」

「複数人で代表電話を受けられるようにしたい」

「部署ごとに問い合わせを振り分けたい」

このような課題があれば、クラウドPBXを活用した電話環境の見直しも一つの方法です。

固定電話機やスマートフォンを組み合わせながら、社員数や業務内容に合わせた受電体制を整えることで、電話の取りこぼしや取り次ぎの負担を減らせる可能性があります。

現在の電話環境や着信状況を整理し、自社に合った電話対応の仕組みを検討してみませんか。

▶ クラウドPBX・代表電話の着信分散について相談する

会社の営業時間が終了した後や、土日・祝日などの休業日に、お客様から電話がかかってきた場合、どのように対応していますか？

「電話が鳴り続けるだけで、誰も出られない」

「営業時間外でも担当者のスマートフォンに着信してしまう」

「翌営業日になっても、不在着信に気付けない」

このような状況になっている企業もあるのではないでしょうか。

電話対応は、営業時間中だけ考えればよいものではありません。

営業時間外の電話についても、適切な案内や折り返しの仕組みを整えておくことで、お客様の不安を減らし、社員の負担も軽減できます。

今回は、営業時間外の電話対応で起こりやすい課題と、自動音声・留守番電話・クラウドPBXを活用した改善方法を解説します。

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営業時間外の電話対応でよくある課題

企業の代表電話には、営業時間外にも問い合わせが入ることがあります。

例えば、取引先からの急ぎの確認、商品やサービスについての問い合わせ、既存顧客からの連絡などです。

しかし、営業時間外の対応ルールが決まっていないと、次のような問題が起こりやすくなります。

電話が鳴り続けてしまう

営業時間終了後も通常どおり電話が鳴る設定になっていると、電話をかけたお客様には、会社が休業しているのか、担当者が不在なのか分かりません。

何度もかけ直してもつながらなければ、不便に感じられる可能性があります。

社員が勤務時間外にも電話を受けてしまう

会社の電話をスマートフォンで受けられる環境では、設定によっては営業時間外にも社員へ着信する場合があります。

便利な仕組みである一方、勤務時間外の電話対応が常態化しないよう、ルールを決めておくことが重要です。

不在着信への対応が遅れる

営業時間外の着信履歴を確認する仕組みがないと、翌営業日になっても折り返しが必要な電話を把握できない場合があります。

こうした問題を防ぐには、電話を受けられない時間帯の運用方法をあらかじめ決めておくことが大切です。

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方法1｜自動音声で営業時間を案内する

営業時間外の電話対応として、代表的な方法が自動音声案内です。

例えば、営業時間外に電話がかかってきたとき、

「お電話ありがとうございます。ただいま営業時間外となっております。恐れ入りますが、平日午前9時から午後6時の間におかけ直しください」

といった案内を流します。

営業時間や休業日を伝えることで、お客様は電話がつながらない理由を理解しやすくなります。

また、問い合わせフォームやメールなど、別の連絡手段を案内することもできます。

自動音声案内のメリット

• 営業時間外であることを明確に伝えられる
• お客様に再連絡のタイミングを案内できる
• 社員が電話に出なくても一定の案内ができる
• 会社全体で統一した対応ができる

自動音声は、営業時間外の電話対応を整える基本的な方法の一つです。

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方法2｜留守番電話で問い合わせ内容を受け付ける

営業時間外でもお客様の用件を受け付けたい場合は、留守番電話を活用する方法があります。

例えば、

「ただいま営業時間外です。お急ぎでない場合は、発信音の後にお名前・ご連絡先・ご用件をお残しください」

と案内すれば、お客様は電話をかけ直さずに用件を伝えることができます。

ただし、留守番電話を設置するだけでは十分ではありません。

重要なのは、録音された内容を誰が、いつ確認するのかを決めておくことです。

翌営業日の確認ルールを整える

例えば、

• 営業開始時に担当者が確認する
• 折り返しが必要な内容を一覧にする
• 担当部署へ情報を共有する
• 対応済みかどうかを記録する

といったルールを決めておくと、対応漏れを防ぎやすくなります。

関連記事：電話の伝言ミスを防ぐには？情報共有をスムーズにする電話対応のポイント

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方法3｜時間帯によって着信先を切り替える

営業時間中と営業時間外で、電話の着信先や案内方法を切り替えることも有効です。

例えば、次のような運用です。

時間帯	電話対応
平日9:00〜18:00	受付・事務担当者が受電
平日18:00以降	自動音声案内
土日・祝日	留守番電話または休業案内
年末年始・特別休業日	専用の休業案内

このように時間帯ごとの運用を決めることで、社員が手動で電話設定を切り替える負担を減らせる場合があります。

クラウドPBXには、営業時間や曜日、祝日などの条件に応じて着信ルールを設定できるサービスもあります。

ただし、設定できる条件や自動切り替えの方法はサービスによって異なるため、導入前に確認が必要です。

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方法4｜緊急時の連絡先を分ける

すべての営業時間外の電話を、翌営業日に対応すればよいとは限りません。

例えば、設備の保守やシステム運用、緊急対応が必要なサービスでは、営業時間外にも連絡を受ける必要がある場合があります。

そのような企業では、通常の問い合わせと緊急連絡を分ける方法があります。

例えば、

一般的な問い合わせ
→ 自動音声で営業時間を案内

通常の折り返し依頼
→ 留守番電話で受付

契約上の緊急対応
→ 専用の連絡先や当番担当者へ案内

といった運用です。

ただし、緊急連絡のために社員個人のスマートフォンへ無制限に着信させる運用は避けたいところです。

担当者の勤務体制や当番ルールを明確にし、対応時間や責任範囲を整理しておくことが重要です。

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クラウドPBXなら営業時間外の電話設定も管理しやすい

従来のビジネスフォンでも、時間帯による着信切り替えなどに対応している機器があります。

一方、クラウドPBXでは、サービスによって管理画面から営業時間や着信ルールを設定できるものがあります。

例えば、

• 営業時間中は複数の社員へ着信
• 昼休みは自動音声を案内
• 営業時間外は留守番電話へ切り替え
• 休業日は専用メッセージを再生
• 必要に応じて特定の着信先へ転送

といった運用が考えられます。

複数の部署や拠点がある企業でも、それぞれの営業時間や電話対応のルールに合わせて設定できる場合があります。

特に、電話の設定変更が多い企業では、管理のしやすさもサービス選定のポイントになります。

関連記事：クラウドPBXはどう比較する？導入前に確認したい7つの選定ポイント

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昼休みや一時的な不在にも活用できる

時間帯による電話設定は、営業時間外だけでなく、昼休みや社内会議などにも活用できます。

例えば、少人数のオフィスでは、昼休みの時間帯に電話対応できる社員がいなくなることがあります。

その際、

「ただいま担当者が不在となっております。恐れ入りますが、しばらくしてからおかけ直しください」

といった案内を利用すれば、電話が鳴り続ける状態を避けられます。

また、全社会議や社内研修など、通常の電話対応が難しい時間帯だけ案内を変更する方法もあります。

電話を受けられない時間があらかじめ分かっているなら、その時間に合わせて対応方法を設定しておくことが重要です。

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営業時間外の電話対応で注意したいポイント

便利な機能を導入しても、運用ルールが曖昧なままでは問題が残る場合があります。

特に次の点を確認しておきましょう。

1．案内内容を定期的に確認する

営業時間が変更された場合や休業日が増えた場合、古い案内が流れないように注意が必要です。

2．折り返しの担当者を決める

留守番電話を利用する場合は、録音を確認する担当者と折り返しの対応方法を明確にしましょう。

3．緊急対応の範囲を決める

営業時間外に対応する問い合わせの種類や、担当者の勤務体制を整理しておきましょう。

4．社員の勤務時間を考慮する

スマートフォンで会社の電話を利用する場合も、勤務時間外の着信をどのように扱うか決めておくことが大切です。

5．顧客への案内方法を統一する

電話の自動音声だけでなく、Webサイトや問い合わせフォームにも営業時間や休業日を掲載しておくと、より分かりやすくなります。

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営業時間外の電話対応チェックリスト

現在の電話環境について、次の項目を確認してみましょう。

□ 営業時間外の電話案内を設定しているか
□ 定休日や祝日の案内が適切か
□ 留守番電話の必要性を検討しているか
□ 録音内容を確認する担当者が決まっているか
□ 折り返し対応のルールがあるか
□ 緊急時の連絡方法を決めているか
□ 社員の勤務時間外に不要な着信が発生していないか
□ 営業時間の変更時に設定を更新できるか

複数の項目が未対応の場合は、現在の電話運用を見直すきっかけになるかもしれません。

関連記事：クラウドPBXを検討するタイミングは？電話環境を見直したい7つのサイン

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まとめ｜営業時間外も適切な電話案内を

会社の電話対応は、営業時間中だけでなく、営業時間外の対応方法も重要です。

電話がつながらない場合でも、営業時間や問い合わせ方法を適切に案内できれば、お客様にとって分かりやすい電話環境になります。

また、自動音声や留守番電話、時間帯による着信切り替えなどを活用することで、社員の負担を減らしながら必要な問い合わせを受け付けることも可能です。

大切なのは、**「すべての電話に出ること」ではなく、「電話に出られない時間帯にも適切な対応方法を用意しておくこと」**です。

自社の営業時間や業務内容に合わせて、無理のない電話運用を整えましょう。

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営業時間に合わせた電話環境を整えませんか？

「営業時間外の電話が鳴り続けている」

「留守番電話の内容を効率的に管理したい」

「昼休みや休業日は自動音声に切り替えたい」

「社員のスマートフォンに勤務時間外の着信をさせたくない」

このような課題があれば、クラウドPBXを活用した電話環境の見直しも一つの方法です。

現在の電話対応や営業時間、必要な機能を確認しながら、自社の運用に合った電話環境を検討してみませんか。

▶ クラウドPBX・営業時間外の電話対応について相談する

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クラウドPBXのIVR（自動音声応答）とは？

クラウドPBXの導入が進む中で、あらためて注目されている機能の一つが**IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）**です。
IVRとは、電話をかけてきた相手に対して音声ガイダンスを流し、番号選択などによって用件を振り分ける仕組みを指します。

「1番を押すと営業部、2番を押すとサポート窓口」といった案内を、一度は体験したことがある方も多いでしょう。
従来は大企業のコールセンター向け機能というイメージが強かったIVRですが、クラウドPBXの普及により中小企業でも現実的に使える機能になっています。

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IVRが注目される背景

電話対応の属人化・人手不足

中小企業では、電話対応が特定の社員に集中しがちです。
結果として、

• 本来の業務が中断される
• 電話が鳴るたびに生産性が落ちる
• 担当者不在時の取り次ぎミスが発生する

といった課題が生まれます。
IVRは、こうした**「誰が出るか問題」そのものを仕組みで解決**する手段として有効です。

顧客対応の品質を一定に保ちたいニーズ

人が対応する以上、どうしても対応品質にはばらつきが出ます。
IVRを使えば、最初の案内を常に同じ内容・同じトーンで提供できるため、企業としての印象を安定させることができます。

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クラウドPBX×IVRでできること

用件別の自動振り分け

IVRの基本機能は、用件ごとの振り分けです。

• 営業に関する問い合わせ
• 既存顧客からのサポート依頼
• 採用や代表宛の連絡

などを、最初の段階で切り分けることで、無駄な取り次ぎを大幅に削減できます。

営業時間外・休日対応の自動化

クラウドPBXのIVRは、時間帯によってガイダンスを切り替えることも可能です。

• 営業時間内：部署振り分け
• 営業時間外：留守番電話や問い合わせフォーム案内

といった設定により、「電話に出られないこと」そのものをクレームにしない設計ができます。

人を増やさずに受電キャパシティを拡張

IVRは、人員を増やすことなく受電体制を強化できる点も大きなメリットです。
特に繁忙期やキャンペーン時など、一時的に電話が集中するケースでは効果を発揮します。

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中小企業がIVR導入時に気をつけたいポイント

メニューはシンプルに

IVRでありがちな失敗が、「選択肢を増やしすぎる」ことです。
選択肢が多すぎると、かえって顧客のストレスになります。

• 最大でも3〜4項目程度
• 迷わせない文言
• 最終的にオペレーターにつながる逃げ道

このあたりを意識することが重要です。

業務フローとセットで設計する

IVRは単なる音声案内ではなく、業務設計の一部です。
振り分けた先で、

• 誰が対応するのか
• 不在時はどうするのか
• 対応履歴をどう残すのか

といった点まで含めて設計しないと、効果は半減します。

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クラウドPBXだからこそIVRが活きる理由

クラウドPBXのIVRは、設定変更が柔軟でスピーディです。

• 管理画面から即時変更
• 拠点や端末に依存しない
• 将来的な拡張も容易

「まずは簡単なIVRから始めて、必要に応じて育てていく」
こうした段階的な導入ができる点も、クラウドならではのメリットと言えるでしょう。

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まとめ

IVRは、単なる自動音声ではなく、電話業務そのものを再設計するための仕組みです。
クラウドPBXと組み合わせることで、

• 電話対応の効率化
• 対応品質の均一化
• 人手不足への対策

といった課題に現実的にアプローチできます。

電話が「業務の足かせ」になっていると感じたら、
IVRの活用を検討してみる価値は十分にあるでしょう。