会社の営業時間が終了した後や、土日・祝日などの休業日に、お客様から電話がかかってきた場合、どのように対応していますか？
「電話が鳴り続けるだけで、誰も出られない」
「営業時間外でも担当者のスマートフォンに着信してしまう」
「翌営業日になっても、不在着信に気付けない」
このような状況になっている企業もあるのではないでしょうか。
電話対応は、営業時間中だけ考えればよいものではありません。
営業時間外の電話についても、適切な案内や折り返しの仕組みを整えておくことで、お客様の不安を減らし、社員の負担も軽減できます。
今回は、営業時間外の電話対応で起こりやすい課題と、自動音声・留守番電話・クラウドPBXを活用した改善方法を解説します。
営業時間外の電話対応でよくある課題
企業の代表電話には、営業時間外にも問い合わせが入ることがあります。
例えば、取引先からの急ぎの確認、商品やサービスについての問い合わせ、既存顧客からの連絡などです。
しかし、営業時間外の対応ルールが決まっていないと、次のような問題が起こりやすくなります。
電話が鳴り続けてしまう
営業時間終了後も通常どおり電話が鳴る設定になっていると、電話をかけたお客様には、会社が休業しているのか、担当者が不在なのか分かりません。
何度もかけ直してもつながらなければ、不便に感じられる可能性があります。
社員が勤務時間外にも電話を受けてしまう
会社の電話をスマートフォンで受けられる環境では、設定によっては営業時間外にも社員へ着信する場合があります。
便利な仕組みである一方、勤務時間外の電話対応が常態化しないよう、ルールを決めておくことが重要です。
不在着信への対応が遅れる
営業時間外の着信履歴を確認する仕組みがないと、翌営業日になっても折り返しが必要な電話を把握できない場合があります。
こうした問題を防ぐには、電話を受けられない時間帯の運用方法をあらかじめ決めておくことが大切です。
方法1｜自動音声で営業時間を案内する
営業時間外の電話対応として、代表的な方法が自動音声案内です。
例えば、営業時間外に電話がかかってきたとき、
「お電話ありがとうございます。ただいま営業時間外となっております。恐れ入りますが、平日午前9時から午後6時の間におかけ直しください」
といった案内を流します。
営業時間や休業日を伝えることで、お客様は電話がつながらない理由を理解しやすくなります。
また、問い合わせフォームやメールなど、別の連絡手段を案内することもできます。
自動音声案内のメリット
- 営業時間外であることを明確に伝えられる
- お客様に再連絡のタイミングを案内できる
- 社員が電話に出なくても一定の案内ができる
- 会社全体で統一した対応ができる
自動音声は、営業時間外の電話対応を整える基本的な方法の一つです。
方法2｜留守番電話で問い合わせ内容を受け付ける
営業時間外でもお客様の用件を受け付けたい場合は、留守番電話を活用する方法があります。
例えば、
「ただいま営業時間外です。お急ぎでない場合は、発信音の後にお名前・ご連絡先・ご用件をお残しください」
と案内すれば、お客様は電話をかけ直さずに用件を伝えることができます。
ただし、留守番電話を設置するだけでは十分ではありません。
重要なのは、録音された内容を誰が、いつ確認するのかを決めておくことです。
翌営業日の確認ルールを整える
例えば、
- 営業開始時に担当者が確認する
- 折り返しが必要な内容を一覧にする
- 担当部署へ情報を共有する
- 対応済みかどうかを記録する
といったルールを決めておくと、対応漏れを防ぎやすくなります。
関連記事：電話の伝言ミスを防ぐには？情報共有をスムーズにする電話対応のポイント
方法3｜時間帯によって着信先を切り替える
営業時間中と営業時間外で、電話の着信先や案内方法を切り替えることも有効です。
例えば、次のような運用です。
| 時間帯 | 電話対応 |
|---|---|
| 平日9:00〜18:00 | 受付・事務担当者が受電 |
| 平日18:00以降 | 自動音声案内 |
| 土日・祝日 | 留守番電話または休業案内 |
| 年末年始・特別休業日 | 専用の休業案内 |
このように時間帯ごとの運用を決めることで、社員が手動で電話設定を切り替える負担を減らせる場合があります。
クラウドPBXには、営業時間や曜日、祝日などの条件に応じて着信ルールを設定できるサービスもあります。
ただし、設定できる条件や自動切り替えの方法はサービスによって異なるため、導入前に確認が必要です。
方法4｜緊急時の連絡先を分ける
すべての営業時間外の電話を、翌営業日に対応すればよいとは限りません。
例えば、設備の保守やシステム運用、緊急対応が必要なサービスでは、営業時間外にも連絡を受ける必要がある場合があります。
そのような企業では、通常の問い合わせと緊急連絡を分ける方法があります。
例えば、
一般的な問い合わせ
→ 自動音声で営業時間を案内
通常の折り返し依頼
→ 留守番電話で受付
契約上の緊急対応
→ 専用の連絡先や当番担当者へ案内
といった運用です。
ただし、緊急連絡のために社員個人のスマートフォンへ無制限に着信させる運用は避けたいところです。
担当者の勤務体制や当番ルールを明確にし、対応時間や責任範囲を整理しておくことが重要です。
クラウドPBXなら営業時間外の電話設定も管理しやすい
従来のビジネスフォンでも、時間帯による着信切り替えなどに対応している機器があります。
一方、クラウドPBXでは、サービスによって管理画面から営業時間や着信ルールを設定できるものがあります。
例えば、
- 営業時間中は複数の社員へ着信
- 昼休みは自動音声を案内
- 営業時間外は留守番電話へ切り替え
- 休業日は専用メッセージを再生
- 必要に応じて特定の着信先へ転送
といった運用が考えられます。
複数の部署や拠点がある企業でも、それぞれの営業時間や電話対応のルールに合わせて設定できる場合があります。
特に、電話の設定変更が多い企業では、管理のしやすさもサービス選定のポイントになります。
関連記事：クラウドPBXはどう比較する？導入前に確認したい7つの選定ポイント
昼休みや一時的な不在にも活用できる
時間帯による電話設定は、営業時間外だけでなく、昼休みや社内会議などにも活用できます。
例えば、少人数のオフィスでは、昼休みの時間帯に電話対応できる社員がいなくなることがあります。
その際、
「ただいま担当者が不在となっております。恐れ入りますが、しばらくしてからおかけ直しください」
といった案内を利用すれば、電話が鳴り続ける状態を避けられます。
また、全社会議や社内研修など、通常の電話対応が難しい時間帯だけ案内を変更する方法もあります。
電話を受けられない時間があらかじめ分かっているなら、その時間に合わせて対応方法を設定しておくことが重要です。
営業時間外の電話対応で注意したいポイント
便利な機能を導入しても、運用ルールが曖昧なままでは問題が残る場合があります。
特に次の点を確認しておきましょう。
1．案内内容を定期的に確認する
営業時間が変更された場合や休業日が増えた場合、古い案内が流れないように注意が必要です。
2．折り返しの担当者を決める
留守番電話を利用する場合は、録音を確認する担当者と折り返しの対応方法を明確にしましょう。
3．緊急対応の範囲を決める
営業時間外に対応する問い合わせの種類や、担当者の勤務体制を整理しておきましょう。
4．社員の勤務時間を考慮する
スマートフォンで会社の電話を利用する場合も、勤務時間外の着信をどのように扱うか決めておくことが大切です。
5．顧客への案内方法を統一する
電話の自動音声だけでなく、Webサイトや問い合わせフォームにも営業時間や休業日を掲載しておくと、より分かりやすくなります。
営業時間外の電話対応チェックリスト
現在の電話環境について、次の項目を確認してみましょう。
□ 営業時間外の電話案内を設定しているか
□ 定休日や祝日の案内が適切か
□ 留守番電話の必要性を検討しているか
□ 録音内容を確認する担当者が決まっているか
□ 折り返し対応のルールがあるか
□ 緊急時の連絡方法を決めているか
□ 社員の勤務時間外に不要な着信が発生していないか
□ 営業時間の変更時に設定を更新できるか
複数の項目が未対応の場合は、現在の電話運用を見直すきっかけになるかもしれません。
関連記事：クラウドPBXを検討するタイミングは？電話環境を見直したい7つのサイン
まとめ｜営業時間外も適切な電話案内を
会社の電話対応は、営業時間中だけでなく、営業時間外の対応方法も重要です。
電話がつながらない場合でも、営業時間や問い合わせ方法を適切に案内できれば、お客様にとって分かりやすい電話環境になります。
また、自動音声や留守番電話、時間帯による着信切り替えなどを活用することで、社員の負担を減らしながら必要な問い合わせを受け付けることも可能です。
大切なのは、**「すべての電話に出ること」ではなく、「電話に出られない時間帯にも適切な対応方法を用意しておくこと」**です。
自社の営業時間や業務内容に合わせて、無理のない電話運用を整えましょう。
営業時間に合わせた電話環境を整えませんか？
「営業時間外の電話が鳴り続けている」
「留守番電話の内容を効率的に管理したい」
「昼休みや休業日は自動音声に切り替えたい」
「社員のスマートフォンに勤務時間外の着信をさせたくない」
このような課題があれば、クラウドPBXを活用した電話環境の見直しも一つの方法です。
現在の電話対応や営業時間、必要な機能を確認しながら、自社の運用に合った電話環境を検討してみませんか。
▶ クラウドPBX・営業時間外の電話対応について相談する
執筆者：メディアマート株式会社 マーケティングチーム
クラウドPBX、セキュアブラウザ等のユニファイドコミュニケーションやネットワークセキュリティに関わる事業を約15年運営。業界の最新常識やトレンド情報を発信しています。
