「電話対応に時間を取られて、本来の業務が進まない」
「少人数の会社なので、代表電話を受ける専任担当者がいない」
「電話の取りこぼしを減らしたいけれど、新しく人を採用するのは難しい」
こうした悩みを抱える企業では、電話代行サービスやクラウドPBXの導入を検討することがあります。
どちらも電話対応の負担を軽減する手段ですが、役割や仕組みは異なります。
電話代行サービスは、電話の一次受付などを外部へ委託する方法です。一方、クラウドPBXは、社内の電話環境や着信の仕組みを改善する方法です。
どちらが適しているかは、電話の件数や問い合わせ内容、社員の働き方によって変わります。
今回は、電話代行サービスとクラウドPBXの違いや、それぞれのメリット・注意点、中小企業が電話環境を選ぶ際のポイントを解説します。
電話代行サービスとは？
電話代行サービスとは、企業にかかってきた電話の受付業務を外部の事業者へ委託するサービスです。
一般的には、電話代行会社のオペレーターが企業に代わって電話を受け、問い合わせ内容を確認します。
例えば、
- 会社名・担当者名の確認
- 問い合わせ内容の聞き取り
- 担当者への伝言
- 折り返し依頼の受付
- 必要に応じた担当者への取り次ぎ
などを行います。
受付内容は、メールやチャットなどで企業へ通知されるケースがあります。
電話対応を担当する社員がいなくても、一定の範囲で問い合わせを受け付けられることが特徴です。
ただし、対応できる業務や受付時間、転送の有無などはサービスによって異なります。
クラウドPBXとは？
クラウドPBXとは、従来オフィス内に設置していたPBX（電話交換機）の機能を、クラウド上で利用する仕組みです。
サービスによっては、固定電話機だけでなく、スマートフォンやPCを会社の電話端末として利用できます。
例えば、
- 複数人で代表電話を受ける
- 外出中の社員へ電話を転送する
- スマートフォンで会社番号を利用する
- 拠点間で内線通話を行う
- 着信履歴を共有する
- 営業時間に応じて着信先を変更する
といった運用が可能です。
電話対応を外部へ委託するのではなく、社内の電話対応をより柔軟で効率的にする仕組みと考えると分かりやすいでしょう。
関連記事：クラウドPBXとは？仕組みやメリット・デメリットをわかりやすく解説
電話代行サービスとクラウドPBXの違い
両者の違いを整理すると、次のようになります。
| 比較項目 | 電話代行サービス | クラウドPBX |
|---|---|---|
| 主な目的 | 電話受付を外部へ委託 | 社内の電話環境を改善 |
| 電話を受ける人 | 外部オペレーター | 自社の社員 |
| 担当者への連絡 | 伝言・通知・転送など | 内線転送・着信振り分けなど |
| スマホ活用 | サービスによる | 対応サービスで利用可能 |
| 費用の考え方 | 基本料金・受付件数など | 基本料金・利用人数・通話料など |
| 向いている企業 | 受付業務を外部に任せたい企業 | 社内で柔軟に対応したい企業 |
重要なのは、どちらが優れているかではなく、自社が解決したい電話対応の問題に合っているかという点です。
電話代行サービスのメリット
1．社員が電話受付に時間を取られにくくなる
電話代行サービスを利用すると、外部オペレーターが電話の一次受付を担当します。
そのため、社内の社員が電話のたびに作業を中断する負担を減らせます。
特に少人数の企業や、電話対応の専任担当者がいない企業では、大きなメリットとなります。
2．不在時でも問い合わせを受け付けやすい
社員全員が外出している場合や、社内で会議を行っている場合でも、契約した受付時間内であれば電話代行サービスによる受付が可能です。
電話がつながらない状態を減らし、お客様からの問い合わせを受け付けやすくなります。
3．電話受付の品質を一定に保ちやすい
電話対応を専門とするオペレーターが受付を担当するため、基本的な電話応対の品質を標準化しやすいというメリットがあります。
ただし、自社特有の商品知識や専門的な問い合わせに、どこまで対応できるかは事前に確認する必要があります。
電話代行サービスの注意点
便利な電話代行サービスですが、すべての電話業務を任せられるわけではありません。
例えば、専門的な商品説明や個別の契約判断が必要な問い合わせでは、オペレーターが一次受付を行い、その後に自社の社員が対応する場合があります。
そのため、
電話代行で受付 → 社内担当者へ伝言 → 担当者が折り返し
という流れが発生します。
また、受付件数に応じた従量料金や、基本契約に含まれない業務への追加料金が発生する場合もあります。
契約前には、受付可能な件数、対応時間、問い合わせへの回答範囲、通知方法、料金体系などを確認しましょう。
クラウドPBXのメリット
1．複数人で電話対応を分担できる
代表電話を一人の社員だけで受けている場合、その社員に負担が集中しやすくなります。
クラウドPBXでは、サービスによって複数の端末へ着信を振り分けられるため、受電体制を柔軟に設定できます。
例えば、総務担当者が対応中でも、ほかの社員が電話を受けられるようにする運用です。
関連記事：電話が集中する時間帯の対応を改善するには？着信分散・グループ着信・クラウドPBXの活用方法
2．外出先やテレワークでも会社の電話に対応できる
スマートフォンを会社の電話端末として利用できれば、オフィス以外でも電話対応が可能になります。
営業担当者への電話を直接転送したり、テレワーク中の社員が代表電話を受けたりできるため、取り次ぎや折り返しの負担軽減につながります。
関連記事：会社の電話番号はそのままでOK！スマホで会社番号を使うメリットと活用方法
3．電話対応の状況を社内で把握しやすい
クラウドPBXには、着信履歴や通話履歴を確認できるサービスがあります。
社員間で必要な情報を共有できれば、電話の取りこぼしや折り返し漏れを防ぎやすくなります。
電話受付を特定の社員に任せきりにせず、チームで管理できる環境づくりにも役立ちます。
クラウドPBXの注意点
クラウドPBXを導入しても、基本的に電話を受けるのは自社の社員です。
そのため、社員全員が会議中だったり、外出先で電話に出られなかったりする場合は、着信を分散するだけでは解決しないことがあります。
また、通話品質はネットワーク環境の影響を受ける場合があります。
導入時には、必要な電話機能やスマートフォンの操作性、通信環境を確認することが重要です。
関連記事：クラウドPBX導入で失敗しないためには？よくある7つの失敗例と対策を解説
どちらが向いている？企業の状況別に考える
電話代行サービスとクラウドPBXは、それぞれ解決できる課題が異なります。
電話代行サービスが向いている企業
例えば、次のような企業です。
- 電話受付の担当者を配置できない
- 社員が電話対応に時間を取られている
- 一次受付を外部へ任せたい
- 電話件数は比較的少ないが、問い合わせを逃したくない
- 受付業務を標準化したい
特に、社員が専門的な業務に集中したい企業では、電話代行によって業務負担を軽減できる可能性があります。
クラウドPBXが向いている企業
一方、次のような企業ではクラウドPBXが選択肢になります。
- 社内で電話対応を継続したい
- 複数人で代表電話を受けたい
- 外出中の担当者へ電話を転送したい
- テレワークでも会社の電話を利用したい
- 社員や拠点の増加に柔軟に対応したい
電話受付を外部へ任せるよりも、社内の電話対応を改善したい企業に向いています。
電話代行とクラウドPBXを組み合わせる方法もある
電話代行サービスとクラウドPBXは、必ずしもどちらか一方を選ぶ必要はありません。
両方を組み合わせる方法もあります。
例えば、
営業時間中
→ クラウドPBXで社内の複数人が電話対応
昼休み・会議中
→ 電話代行サービスへ転送
営業時間外
→ 自動音声や留守番電話で案内
という運用です。
また、問い合わせ件数が多い時間帯だけ電話代行を利用したり、一定時間応答できない場合に外部へ転送したりする方法も考えられます。
ただし、実現できる着信設定や外部転送の条件、料金などはサービスの組み合わせによって異なります。
導入前に、電話がどのような流れでつながるのか確認しておきましょう。
関連記事：営業時間外の電話対応はどうする？自動音声・留守番電話・クラウドPBXの活用方法
電話対応を外部委託する前に確認したいこと
電話代行サービスの導入を検討する場合も、まずは現在の電話対応を整理することが大切です。
例えば、
□ 1日に何件くらい電話がかかってくるか
□ 電話が集中する時間帯はいつか
□ 電話対応に何人の社員が関わっているか
□ 一次受付だけで完結する問い合わせはどのくらいあるか
□ 専門的な対応が必要な問い合わせは多いか
□ 電話の取り次ぎや折り返しに時間がかかっているか
□ 社員が外出先でも電話対応できるか
□ 電話対応にかけられる予算はいくらか
こうした情報を整理すると、自社に必要なのが電話受付の外部委託なのか、電話環境そのものの改善なのか、判断しやすくなります。
電話代行とクラウドPBXを費用だけで比較しない
電話代行サービスとクラウドPBXを比較するときは、月額料金だけで判断しないことが重要です。
例えば、電話代行サービスでは受付件数や対応範囲によって料金が変わる場合があります。
一方、クラウドPBXでは、ユーザー数や通話料金、オプション機能などによって費用が変わります。
また、クラウドPBXを導入しても社員による電話対応は必要なため、社内の業務負担も考慮する必要があります。
逆に、電話代行サービスを利用しても、伝言確認や折り返しなどの社内業務が残る場合があります。
そのため、
「いくらかかるか」だけでなく、「どの業務を、どの程度減らせるか」
まで考えて比較しましょう。
関連記事：電話コストを見直したい企業へ！クラウドPBXで削減できる費用とは？
まとめ｜電話対応の課題に合わせて選ぼう
電話代行サービスとクラウドPBXは、どちらも企業の電話対応を改善するための選択肢です。
電話代行サービスは、電話の一次受付などを外部へ任せることで、社内の業務負担を減らす方法です。
一方、クラウドPBXは、着信分散や内線転送、スマートフォンの活用などによって、社内の電話対応を効率化する方法です。
さらに、両方を組み合わせれば、時間帯や社員の勤務状況に応じて柔軟な電話対応を行える場合もあります。
大切なのは、電話対応を外部へ任せたいのか、社内の電話環境を改善したいのかを明確にすることです。
自社の電話件数や業務内容、社員の働き方を踏まえて、適切な方法を選びましょう。
電話対応の負担を減らし、業務に集中できる環境へ
「代表電話を受ける社員の負担が大きい」
「電話の取りこぼしを減らしたい」
「少人数でも効率的に電話対応したい」
「電話代行とクラウドPBXのどちらが合うのか分からない」
このような課題がある場合は、まず現在の電話対応の流れを整理することが重要です。
電話受付を外部へ任せる方法だけでなく、クラウドPBXによって着信を分散したり、スマートフォンで受電したりすることで改善できる場合もあります。
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執筆者：メディアマート株式会社 マーケティングチーム
クラウドPBX、セキュアブラウザ等のユニファイドコミュニケーションやネットワークセキュリティに関わる事業を約15年運営。業界の最新常識やトレンド情報を発信しています。