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  • 情シスが抱えるクラウドPBX運用課題

    情シスが抱えるクラウドPBX運用課題

    ──便利さの裏に潜む“現場のリアル”とは

    リモートワークが一般化し、企業のコミュニケーション環境は大きく変化した。
    その中心にあるのがクラウドPBXだ。オフィスに物理的なPBXを置かず、インターネット経由で電話環境を提供できるため、コスト削減・柔軟性の高さから多くの企業が導入を進めている。

    しかし、クラウドPBXが“情シスの負担をすべて解決してくれる”わけではない。
    むしろ、運用の現場では新たな課題が噴出している。

    ここでは、情シスの視点に立ち、クラウドPBX運用で実際に直面しやすいポイントと、それがなぜ起こるのかを深掘りしていく。

    1. 通信品質トラブルの切り分けが難しい

    クラウドPBXは「電話＝IP通信」になるため、
    音声品質の問題はネットワーク品質の問題と表裏一体である。

    典型的な悩み

    • 「在宅のAさんだけ通話が途切れる」
    • 「特定の時間帯だけ音声が遅延する」
    • 「Wi-Fi環境だとたまにノイズが出る」

    情シスはこれらの問い合わせに対し、
    社内LAN、利用端末、ISP、クラウドPBX側、SIPプロキシ、ルーター設定など、
    広範囲を調査しなければならない。

    特に在宅勤務者の品質問題は、
    企業側で直接管理できない環境（家庭用ルーター、ISP混雑、Wi-Fi干渉）が原因のことも多く、
    “解決策は提案できるが強制はできない”というジレンマがある。

    2. ID管理・デバイス管理という新たな雑務

    クラウドPBXはユーザー単位のアカウントで利用するため、
    情シスは以下の管理を避けられない：

    • ユーザー追加・削除
    • 内線番号の払い出し
    • 端末（PC/スマホ）ごとの設定
    • MFAや端末証明書の配布
    • ログイン情報のリセット

    オンプレPBXより柔軟だが、
    情シスは「SaaS管理者としての業務」が増える形になる。

    特にスマホアプリ利用では、
    OSバージョンや端末個体差による動作不良が発生しやすく、
    “情シスのサポート範囲が無制限に広がる”という課題が生まれる。

    3. セキュリティ設定は思った以上に複雑

    クラウドPBXはインターネット経由で利用できる利便性と引き換えに、
    SIP攻撃・不正発信・アカウント乗っ取りリスクが常につきまとう。

    情シスには以下の対策が求められる：

    • MFA/証明書を利用した強固な認証
    • IPレピュテーションチェック
    • アクセス制御（ゼロトラストモデル）
    • DDoS対策（プロバイダー側と連携）
    • 暗号化（TLS/SRTP）

    特に、
    SIPは攻撃対象として非常に有名であり、
    毎日ボットによるスキャンが大量に流れてくる。

    クラウドPBXベンダーが対策してくれるとはいえ、
    企業側の設定ミスによる事故はゼロではなく、
    情シスには「セキュリティを理解し、正しく設定する能力」が求められる。

    4. ベンダーごとに仕様が違い、ナレッジが分散する

    クラウドPBX市場は競争が激しく、
    各社が独自の機能やインターフェースを提供している。

    その結果、情シスは次のような負担を負う：

    • ベンダーごとの管理画面仕様を覚えなければならない
    • “どの機能がどのプランに含まれるか”を常に把握する必要がある
    • 乗り換え時にはデータ移行・利用者教育が大変
    • FAQが少なく、問い合わせないと分からない領域が多い

    特に「拠点拡大」「子会社追加」「組織改編」などがある企業では、
    クラウドPBXが会社の成長に追いつかないケースも発生する。

    5. 利用者教育は継続的に必要

    クラウドPBXは“誰でも使える”が、
    “誰でも正しく使える”わけではない。

    具体的には：

    • 通話アプリの設定
    • 着信ルールの理解
    • ソフトフォンのマイク設定
    • パソコン側の音声デバイス切り替え
    • ネットワーク品質が悪い時の対処方法

    これらはどうしても利用者依存となり、
    情シスには繰り返しのサポート依頼が届く。

    特にリモートワーク環境では、
    「音が聞こえません」
    「相手に声が届きません」
    といった問い合わせが日常的に発生する。

    6. ガバナンス強化と柔軟運用の“二律背反”

    情シスの仕事は「セキュリティを強化する」ことであり、
    現場の要望は「自由に使いたい」である。

    クラウドPBXでは、
    このせめぎ合いがより鮮明に表れる。

    • セキュリティのためにアクセス制限を厳しくしたい
    • でも営業は外出先から自由に使いたい
    • テレワーク社員は自宅の環境で使いたい
    • BYODは便利だがリスクが高い

    情シスは“使い勝手と安全性のバランス”を取り続ける必要があり、
    ここに精神的な負荷が生じやすい。

    まとめ：クラウドPBXは便利だが、情シスの負担ゼロにはならない

    クラウドPBXは確かに優れた仕組みであり、
    企業のコミュニケーション基盤として今後ますます普及するだろう。

    しかし、
    「クラウドにすれば情シスの仕事がなくなる」
    というのは誤解である。

    むしろ、オンプレPBXとは違う性質の新しい課題を伴う。

    • ネットワーク品質の影響分析
    • デバイス・ID管理の増加
    • セキュリティ対策の高度化
    • ベンダー仕様の理解
    • 利用者教育の継続
    • 利便性とガバナンスの両立

    情シスはこれらを総合的に扱い、
    企業のコミュニケーション環境を支える“縁の下の力持ち”として
    ますます重要な役割を担うことになる。

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