クラウドPBXは、スマートフォンで会社の電話を利用したり、複数拠点の電話環境をまとめたりできる便利な仕組みです。
従来のビジネスフォンからの移行を検討する企業もありますが、導入前の確認が不十分だと、思っていたような電話対応ができず、かえって業務が不便になることもあります。
例えば、
- 今まで使っていた電話番号が引き継げなかった
- スマートフォンでの電話対応が想定と違った
- 必要な電話機能が利用できなかった
- 月額料金以外の費用が想定より多かった
- 導入後の設定や運用に手間がかかった
といった問題です。
クラウドPBXの導入で大切なのは、単に電話設備をクラウド化することではありません。
現在の電話対応を整理し、自社に必要な機能や運用方法を確認したうえで導入することが重要です。
この記事では、クラウドPBX導入時によくある7つの失敗例と、その対策について解説します。
クラウドPBXの導入で失敗が起こる理由
クラウドPBXには、従来型のビジネスフォンとは異なる特徴があります。
PBXの機能をクラウド上で利用するため、スマートフォンやPCなどを電話端末として活用できる一方、サービスによって対応する電話番号や端末、利用できる機能などが異なります。
また、インターネット接続環境や利用する端末の状態が、通話品質や使い勝手に影響することもあります。
そのため、料金や機能一覧だけを確認して導入すると、実際の運用との間にズレが生じる可能性があります。
クラウドPBXを選ぶ段階では、必要な機能だけでなく、導入後にどのような電話対応を行うのかまで具体的に考えておくことが大切です。
関連記事：クラウドPBXはどう比較する？導入前に確認したい7つの選定ポイント
失敗例1｜現在の電話番号を引き継げなかった
クラウドPBX導入時に、特に注意したいのが電話番号です。
会社の代表番号は、取引先や顧客への案内、名刺、Webサイト、パンフレットなど、さまざまな場所で利用されています。
そのため、導入後も現在の電話番号を継続できるかは重要な確認事項です。
しかし、電話番号の種類や現在の契約、移行先のサービスによっては、希望する番号をそのまま利用できない場合があります。
対策：契約前に番号継続の可否を確認する
現在利用している電話番号と回線の契約内容を整理し、クラウドPBX提供事業者へ確認しましょう。
特に、番号を引き継ぐために必要な手続きや移行スケジュールは、事前に把握しておく必要があります。
番号ポータビリティの制度が拡充されていても、すべての番号が無条件で移行できるわけではありません。
電話番号を変更できない企業ほど、サービス選定の初期段階で確認することが重要です。
関連記事：オフィス移転時の電話はどうする？電話番号・工事・クラウドPBXの確認ポイントを解説
失敗例2｜スマートフォンの使い勝手が想定と違った
クラウドPBXを導入する目的の一つに、スマートフォンで会社の電話を利用することがあります。
しかし、スマートフォンでの電話対応は、普段の携帯電話とまったく同じ操作になるとは限りません。
例えば、
- 専用アプリの操作が必要
- 着信通知の設定が必要
- 保留や転送の操作方法が異なる
- 端末やOSによって動作条件が異なる
- 通信環境によって通話品質が変化する
といった点があります。
実際に利用する社員が操作に慣れていないと、導入直後に電話対応がスムーズに進まないことも考えられます。
対策：実際の端末で操作を確認する
可能であれば、導入前にデモや試用環境で操作を確認しましょう。
特に、着信、発信、保留、転送など、日常的に使う機能を試しておくことが大切です。
営業担当者など外出先で利用する社員については、社外の通信環境でも確認しておくと安心です。
関連記事：会社の電話番号はそのままでOK！スマホで会社番号を使うメリットと活用方法
失敗例3｜必要な電話機能が使えなかった
クラウドPBXにはさまざまな機能がありますが、すべてのサービスで同じ機能が利用できるわけではありません。
例えば、従来のビジネスフォンで利用していた、
- 内線通話
- 保留・転送
- グループ着信
- 留守番電話
- 自動音声案内（IVR）
- 通話録音
- 着信履歴
などが、サービスや契約プランによって異なる場合があります。
「今まで使っていた機能だから、当然利用できるだろう」と考えていると、導入後に困ることがあります。
対策：現在の電話機能を一覧にする
まずは、現在利用している電話機能を洗い出しましょう。
そのうえで、
必ず必要な機能
あれば便利な機能
現在は利用していない機能
の3つに分けて整理します。
必要な機能が標準プランに含まれているのか、オプション契約が必要なのかも確認しておくと、サービスを比較しやすくなります。
失敗例4｜通話品質が安定しなかった
クラウドPBXでは、インターネットを利用した通話方式が一般的です。
そのため、通信環境によっては、
「相手の声が途切れる」
「音声が遅れて聞こえる」
「通話が不安定になる」
といった問題が発生する可能性があります。
特に、社内ネットワークが混雑している場合や、スマートフォンの通信状態が悪い場所では注意が必要です。
対策：ネットワーク環境を事前に確認する
クラウドPBXを導入する前に、社内のインターネット回線やWi-Fi環境を確認しましょう。
必要に応じて、
- インターネット回線の安定性
- Wi-Fiの電波状況
- 同時通話数
- ネットワーク機器の設定
- スマートフォンの通信環境
などを確認します。
電話は顧客対応に直結するため、可能であれば実際の利用環境で通話テストを行うことをおすすめします。
失敗例5｜想定より費用が高くなった
クラウドPBXの料金を比較するとき、月額基本料金の安さに注目する企業もあるでしょう。
しかし、実際の費用は基本料金だけとは限りません。
サービスによっては、
- 初期設定費用
- ユーザーごとの月額料金
- 電話番号利用料
- 通話料金
- オプション料金
- 固定電話機などの端末費用
- 導入・設定サポート費用
などが発生します。
例えば、月額基本料金が安くても、必要な機能を追加すると総額が高くなることがあります。
対策：実際の利用人数と機能で総額を比較する
料金を比較するときは、同じ条件で見積もりを取得しましょう。
利用人数、必要な電話番号、端末台数、オプション機能などをそろえることで、サービスごとの違いが分かりやすくなります。
また、初年度の費用だけでなく、2年目以降のランニングコストも確認しておくことが重要です。
関連記事：電話コストを見直したい企業へ！クラウドPBXで削減できる費用とは？
失敗例6｜社員が使いこなせなかった
クラウドPBXを導入すると、電話の操作方法や運用ルールが変わる場合があります。
例えば、これまで固定電話機で対応していた社員がスマートフォンアプリを利用するようになると、操作に慣れるまで時間がかかることもあります。
また、
「誰が代表電話を受けるのか」
「担当者が不在の場合はどうするのか」
「着信履歴を誰が確認するのか」
といったルールが曖昧なままでは、システムを変更しても電話対応の問題が残ってしまいます。
対策：導入前に運用ルールを決める
クラウドPBXを導入するときは、システムの設定だけでなく、社員が実際に使うことを想定した準備が必要です。
例えば、
- 代表電話の受電担当
- 保留・転送の方法
- 折り返し対応のルール
- 着信履歴の確認方法
- トラブル発生時の連絡先
などを整理しておきましょう。
簡単な操作マニュアルを用意し、利用開始前に説明することも効果的です。
関連記事：電話対応のマニュアルは必要？中小企業が整備したい電話応対ルールを解説
失敗例7｜トラブル時の対応を考えていなかった
クラウドPBXは便利な仕組みですが、インターネット回線の障害やサービス側のトラブル、端末の不具合などによって電話を利用できなくなる可能性があります。
また、導入後に設定変更が必要になったとき、社内で対応できる担当者がいないと、運用に支障が出ることもあります。
対策：サポート体制と緊急時の対応方法を確認する
導入前に、
- 問い合わせ可能な時間
- 障害発生時の連絡方法
- 設定変更のサポート範囲
- 障害時の代替連絡手段
- 復旧までの社内対応
などを確認しておきましょう。
特に、電話が重要な問い合わせ窓口になっている企業では、電話が利用できない場合の対応方法を事前に決めておくことが大切です。
クラウドPBX導入前に確認したいチェックリスト
ここまで紹介した失敗例を踏まえ、導入前に次の項目を確認しましょう。
□ 現在の電話番号を継続できるか
□ スマートフォンで必要な操作ができるか
□ 現在利用している電話機能に対応しているか
□ 固定電話機を併用できるか
□ インターネット環境に問題がないか
□ 初期費用と月額費用の総額を確認したか
□ 社員向けの操作説明や運用ルールを準備したか
□ 導入後のサポート体制を確認したか
□ 障害発生時の対応方法を決めているか
導入前にこれらを整理しておくことで、運用開始後のトラブルを減らしやすくなります。
失敗を防ぐには「実際の電話対応」を確認することが重要
クラウドPBXの導入を成功させるためには、機能一覧や料金表だけで判断しないことが大切です。
例えば、現在の電話対応が、
お客様から代表番号へ着信
↓
事務担当者が受電
↓
担当者へ内線転送
↓
担当者が電話対応
という流れであれば、導入後も同じ対応ができるか確認します。
さらに、外出先やテレワーク中の社員へ転送したい場合は、その操作も確認しておきましょう。
実際の業務を想定して確認することで、導入後の使い勝手を判断しやすくなります。
まとめ｜クラウドPBXは導入前の確認が成功のカギ
クラウドPBXは、企業の電話環境を柔軟にする選択肢の一つです。
しかし、サービスの特徴や利用条件を十分に確認せず導入すると、思っていたような電話対応ができない可能性があります。
特に注意したいのは、
- 電話番号の継続
- スマートフォンの使い勝手
- 必要な電話機能
- 通話品質
- 費用
- 社員への運用定着
- トラブル時の対応
の7つです。
クラウドPBXを導入すること自体が目的ではなく、電話対応をより使いやすく、効率的にすることが目的です。
現在の電話環境と業務の流れを整理し、自社に合ったサービスを選びましょう。
クラウドPBX導入前の不安や疑問はご相談ください
「今の電話番号をそのまま使えるか知りたい」
「固定電話とスマートフォンを併用したい」
「必要な機能が利用できるか確認したい」
「導入後の設定や運用が不安」
このようなお悩みがあれば、お気軽にご相談ください。
現在の電話環境や実際の電話対応を確認しながら、必要な機能や運用方法を整理し、自社に合ったクラウドPBXの導入をご提案します。
電話設備の見直しやクラウドPBXへの移行を検討している企業様は、ぜひお問い合わせください。
▶ クラウドPBXの導入・電話環境の見直しについて相談する
執筆者：メディアマート株式会社 マーケティングチーム
クラウドPBX、セキュアブラウザ等のユニファイドコミュニケーションやネットワークセキュリティに関わる事業を約15年運営。業界の最新常識やトレンド情報を発信しています。
